«Известия»: коллекторы стали меньше грубить, но жалоб на них стало больше
27 октября 2016 года
За девять месяцев текущего года Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) обработала 2,7 тыс. жалоб от заемщиков, к концу 2016 года это количество может приблизиться к 4 тыс. Для сравнения: в течение всего прошлого года в НАПКА обратилось 3 тыс. россиян, недовольных работой коллекторов, пишет газета «Известия» со ссылкой на председателя контрольного комитета НАПКА Дмитрия Теплицкого.
Однако, отмечают в ассоциации, несмотря на рост претензий к коллекторам, доля жалоб на грубое общение, угрозы жизни, здоровью и порчу имущества значительно снизилась. По подсчетам НАПКА, с действительно незаконными методами взыскания связаны только 4% заявлений, а 15% недовольных граждан испытывают психологический дискомфорт от общения со взыскателями, даже если те не нарушают этический кодекс.
Общественные активисты, именующие себя антиколлекторами, говорят в этой связи, что сборщики долгов действительно стали вежливее, когда звонят с рабочих телефонов. Для угроз они теперь используют «левые» номера. С внедрением записи разговоров в коллекторских агентствах операторы, несмотря на оскорбления заемщиков, заканчивают беседу вежливо. Но потом перезванивают с незарегистрированных телефонов, чтобы свести счеты.
«Доля жалоб на некорректные методы взыскания (hard-жалобы) снижается», - пояснил изданию Теплицкий. По его словам, если по итогам 2015 года доля «тяжелых» жалоб составляла 31%, то сейчас - 19%.
В этом году НАПКА выделила «психологический дискомфорт» в отдельную категорию. В нее попадают жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные SMS, а из текста обращения и записи разговора видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и этического кодекса.
«Большая часть подобных жалоб не относится к агентствам, входящим в НАПКА, и даже не относится к коллекторам. Почти половина из них связана с действиями самих кредиторов, в первую очередь - микрофинансовых организаций (МФО). Информацию по этим компаниям мы регулярно передаем в прокуратуру», - говорит Теплицкий.
Он также отмечает, что есть случаи, когда должники придумывают страшные истории о коллекторах, которые потом официально признаются не соответствующими действительности.
На рынке коллекторских услуг идет переаттестация кадров и пересмотр внутренних стандартов, отмечают опрошенные изданием эксперты. Так, директор «ЦЗ Инвест» Владислав Лысенко напоминает, что профессиональные взыскатели готовятся к вступлению в действие закона «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Это должно произойти уже в январе 2017 года.
Генеральный директор антиколлекторского агентства Вадим Головацкий подтверждает, что в последнее время коллекторы действительно стали общаться более вежливо и корректно. Однако смысл их звонков остался прежним, поэтому они также раздражают заемщиков.
По его словам, самые агрессивные - вышибалы, работающие в микрофинансовых организациях. Среди взыскателей бытует ошибочное мнение, что добиться выплаты небольших сумм легче. Но это не так, считают специалисты.
В Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России за три квартала 2016 года поступило более 500 обращений, связанных с вопросами цессии долга (статистика по некредитным финансовым организациям).
Рост количества обращений в I квартале 2016 года по сравнению с аналогичным периодом 2015 года составил 68%, во II квартале - 96%, в III квартале - 25%, а за три квартала - на 55%.В ЦБ это объясняют повышением общей информированности граждан о том, что туда тоже можно направить жалобу или обращение.
Около 10 млн россиян имеют задолженности по кредитам, из них порядка 8 млн - просроченные кредиты. Коллекторский рынок в России существует с 2004 года и до конца текущего года регулируется законом «О потребительском кредите», который предусматривает лишь скромные штрафы - до 10 тыс. рублей. Кроме того, с 2014 года жалобы на коллекторов принимает служба по защите прав потребителей финансовых услуг в Центробанке.
Источники править
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
