«Сбербанк» обещает сократить ожидание в очереди до 10 минут
7 октября 2010 года
В "Сбербанке" запущена программа "Очередей.net". Президент банка Герман Греф поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 минут, а в обычное время - 10 минут.
Как рассказали "Ведомости" со ссылкой на директора департамента организации розничного обслуживания и продаж "Сбербанка" Алексея Черникова, к январю 2012 года эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 тысяч отделений).
Сейчас в пиковые часы клиенты "Сбера" стоят в очередях по 30-40 минут, а в непиковые - около 20 минут, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены "мероприятия" и очереди в пиковые часы сократились до 15 минут.
Был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь все сотрудники будут "универсальными солдатами".
Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей - для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.
Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания - в сентябре 2010 года через систему "Сбербанк онлайн", терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 года должно стать 70%.
Источники
править
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
