Билайн скрыл сотрудников от клиентов
25 февраля 2024 года
Билайн скрывает любые сведения о своих сотрудниках — даже сведения о принятых по жалобам клиентов дисциплинарных мерах. При этом клиент не имеет возможности обжаловать ответ анонимизированного сотрудника Билайн вышестоящему сотруднику, а сам ответ по жалобе имеет максимально неконкретное содержание. Корреспондент Викиновостей изучил работу Билайн по обращениям клиентов.
Недавно Билайн поднял абонентскую плату за пользование домашним интернетом, о чём прислал абонентам СМС. Абонент Билайн получил такое СМС и написал в официальную группу поддержки Билайн запрос о том, сколько он должен заплатить за интернет и до какого числа.
Ему ответили:
 | Нужно будет пополнить баланс к дате следующего списания: к 10.02.2024 до 480 руб. На счёте сейчас 9.84 руб. |  |
Абонент Билайн 5 февраля 2024 года внёс на счёт 480 рублей. Однако 9 февраля 2024 года получил от Билайн СМС с предложением внести до 22 часов 9 февраля 2024 года 6 рублей. Очень удивившись, абонент написал Билайн «Вконтакте» запрос об этом и получил ответ:
| ...смс вам поступило, так как деньги которые будут компенсированы не отображены в этот момент на балансе. Вам более ничего вносить не нужно) Завтра спишется плата по тарифу, интернет будет работать. | |
В итоге 10 февраля 2024 года интернет был приостановлен и пришло новое СМС с предложением внести 6 рублей. Абонент написал в Билайн жалобу на сотрудника через ту же группу поддержки Билайн, жалобу зарегистрировали и сообщили, что рассмотрят в течение 3 суток.
Через 7 суток после отправки жалобы абонент вновь написал в Билайн с просьбой сообщить ответ, так как никакого ответа он не получил. Ему ответили, что якобы «заявка рассмотрена 13.02» и по ней ему направлен ответ в виде СМС. При этом никакого ответа абонент не получал.
Ответ в итоге сообщили, он оказался стандартным:
| Добрый день! Проверили действия оператора по запросу 2275308801. Сожалеем, что общение со специалистом вас не устроило. Стараемся соответствовать ожиданиям клиентов и повышаем качество обслуживания. Спасибо, что помогаете нам делать сервис лучше! | |
Из ответа не следует — приняли ли к сотруднику Билайн какие-либо меры, не указано даже признало ли руководство Билайн правоту сотрудника. Даже некоторый упрёк клиенту — мол вас не устроило общение с оператором.
Абонент запросил о мерах, принятых в отношении сотрудника по факту предоставления недостоверной информации клиенту. На это ответ был, что иная информация не будет предоставлена:
| Мы заботимся о конфиденциальности данных наших сотрудников, поэтому не сообщаем деталей. Будьте уверены, мы проработали ситуацию и приняли меры. | |
Тогда абонент спросил — может ли он записаться на приём к руководителю этого сотрудника. Оказалось, что в Билайн нельзя обжаловать ответ по жалобе:
| ...в компании нет записи на прием к руководителю.
Действия сотрудника были проверены и приняли меры. Направили вам смс на номер, на котором оставляли жалобу: «Добрый день! Проверили действия оператора по запросу 2275308801. Сожалеем, что общение со специалистом вас не устроило. Стараемся соответствовать ожиданиям клиентов и повышаем качество обслуживания. Спасибо, что помогаете нам делать сервис лучше!». Какие именно меры были приняты и полный результат относится к внутренней информации компании и не предоставляется. | |
Таким образом, ответ сотрудника Билайн анонимен и его невозможно обжаловать руководству. Это прикрыто конфиденциальностью, хотя клиент Билайн при подаче жалобы даже не знает как зовут сотрудника Билайн, на которого он подал жалобу.
18 февраля 2024 года пресс-секретарю Билайн Инне Рыбиной был направлен журналистский запрос о том, может ли абонент Билайн обжаловать такой ответ анонимизированного сотрудника Билайн вышестоящему сотруднику. Запрос был направлен на официальный адрес пресс-центра Билайн — media@beeline.ru. В установленный законом семидневный срок ответ на запрос не был дан.
 |
Эта статья была дополнена новыми сведениями позже времени публикации Шаблон поставлен 3 марта 2024 (UTC).
|
Через 2 дня после публикации этой новости абоненту Билайн позвонила сотрудница Билайн, представилась, принесла извинения, после чего абонент Билайн претензии снял.
Источники
править
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
