Близнюк: к «Системе-112» подключим службы ЖКХ
24 декабря 2015 года
Сегодня операторы системы помогают людям в самых разных, порой почти безнадежных ситуациях. По короткому номеру звонят по многим вопросам, чаще всего касающимся жизни и здоровья. А уже в следующем году с помощью номера «112» можно будет не только вызвать экстренные службы, но и решить проблемы ЖКХ. О перспективах и тонкостях работы уникальной для России системы корреспонденту «Подмосковье сегодня» рассказал начальник ГКУ МО «Центр 112» Александр Близнюк.
Не останутся без ответа
– Александр Дмитриевич, система закончила работу в режиме опытной эксплуатации. Каковы промежуточные итоги?
– Государственная комиссия, которая работала с 23 по 26 ноября, признала результаты испытания положительными и дала рекомендацию принять систему в промышленную эксплуатацию. Сейчас оформляются соответствующие документы. Задача комиссии состояла в том, чтобы проверить наличие всей соответствующей документации, проверить практическую работу операторов по взаимодействию с населением и знание функциональных обязанностей. Причем как операторами, так и начальниками единых дежурно-диспетчерских центров (ЕДДС) и их заместителями. Конечно, были и некоторые рекомендации, например, разработать «Программу повышения квалификации операторов», но все это будет сделано в ближайшее время.
– ЕДДС существует практически в каждом муниципальном образовании региона. Что особенного в центрах Красногорска и Подольска?
– Эти центры работают как резервный источник приема вызова. Допустим, в Талдомском районе поступает звонок на оператора, в местном ЕДДС из-за большой загруженности в течение восьми секунд оператор не смог принять этот звонок, тогда он автоматически переадресовывается в основной центр, который находится в Красногорске. Если и там оператор не успевает ответить на звонок, то через следующие восемь секунд он уже переадресовывается в резервный центр в Подольске и отсюда уже никуда не переходит. Здесь он будет в любом случае принят, обработан и звонившему будет оказана помощь. Кроме того, сюда операторы переводят звонки, если сами не могут разобраться с вопросом. Но такие случаи с каждым месяцем встречаются все реже. Когда система только начала работать, из 20 тысяч звонков в день до пяти тысяч в итоге переводилось на основной и резервный центры в Красногорске и Подольске. Сейчас переводов практически нет. Максимум 200 звонков за сутки.
Кадры решают все
– В муниципалитетах нет проблем с сотрудниками?
– Сейчас штаты муниципальных служб полностью укомплектованы. Еще необходимо обучить часть новых сотрудников. Обучение у нас – постоянный процесс. Если раньше переподготовка операторов была трудовым законодательством предусмотрена каждые пять лет, то сейчас губернатор Московской области Андрей Воробьёв поставил задачу делать это не реже, чем раз в год. Сейчас прорабатывается вопрос по урегулированию средней заработной платы оператора. Эту задачу тоже поставил перед нами глава региона. Анализ данных показал, что в одном муниципалитете операторы получают 10 – 12 тысяч рублей, где-то 25, а где-то 30. Мы хотим внести предложение губернатору Московской области об установлении среднего уровня от 25 до 30 тысяч рублей, чтобы зарплата не могла опуститься ниже этой отметки. Кроме того, с нового года мы начнем выбирать лучшего оператора области, который будет получать отдельное поощрение. Мы каждый месяц анализируем, какой оператор сколько звонков принял и как быстро смог передать его в оперативную службу. Эти данные и станут основой для рейтинга.
– То есть работа операторов находится под пристальным контролем?
– Конечно. Отчеты о звонках формируются ежедневно, все данные отправляются в правительство Московской области. Там указано – сколько звонков принято в течение суток. Зафиксировано – в какую экстренную службу был передан звонок. Все эти данные анализируют: где количество звонков уменьшилось, где увеличилось. Идет подсчет количества звонков, которые были переведены в центры в Красногорске и в Подольске. Ведь в идеале звонки туда поступать вообще не должны. Кроме того, идет запись всех операторов области, и когда что-то экстренное случается, например, «скорая» не приехала и не спасла человека, то эти записи можно прослушать. Операторы отвечают за жизни людей, ведь они первые, кто оказывает помощь.
– Какие специалисты в ЕДДС сейчас наиболее востребованы?
– Самая большая нагрузка, конечно, ложится на психологов. С каждым днем им поступает все больше и больше звонков. В муниципальных образованиях еще не до конца проработан вопрос о том, чтобы в каждой смене был психолог. Во-первых, в каждом районе сложно найти такого человека, а во-вторых, у нас пока не везде предусмотрено отдельное рабочее место. Я уверен, что в дальнейшем все операторы должны пройти начальный курс подготовки психологов, а пока, в случае необходимости, звонок переключается в Красногорск либо в Подольск. Сейчас количество звонков каждый день доходит до десятка. Два или три раза психологу приходилось работать с одним звонком в течение четырех-пяти часов. Чаще всего это случаи, когда человек собрался покончить жизнь самоубийством. Не так давно появилась работа и для лингвистов. Вот в Домодедове кто-то из иностранцев что-то натворил и нужен был переводчик. На помощь пришли именно специалисты службы «112». Например, в Подольске работает лингвист, который знает четыре языка. Сейчас подыскиваем сотрудника, который знает языки стран СНГ, и прорабатываем вопрос, чтобы в каждом аэропорту тоже поставить автоматизированные рабочие места.
Новые возможности
– Какие еще новшества ждут систему в ближайшее время?
– Программа все время развивается. Сначала не был подключен Комитет лесного хозяйства, но когда люди все чаще стали теряться в лесах, он тоже был включен в систему. На следующий год планируется подключение к системе служб ЖКХ. Мы уже начинаем готовиться. Нам предстоит большой объем работы по обучению персонала. Кроме того, мы ожидаем, что количество звонков увеличится чуть ли не в два раза. Сейчас прорабатывается вопрос взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями по слуху. У нас по области сейчас около семи тысяч таких людей, и они тоже должны иметь доступ ко всем службам спасения. Сейчас мы подыскиваем группу, которая будут дежурить в резервном центре в Подольске. Их общение со звонящими будет проходить с помощью специальной системы, наподобие Skype. Кроме того, ведется работа по развитию sms-сервиса и системы определения местоположения заявителя.
Источники
править |
Эта статья содержит материалы из статьи «Близнюк: к «Системе-112» подключим службы ЖКХ», опубликованной интернет-портала «Подмосковье сегодня» (mosregtoday.ru) и распространяющейся на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0) — при использовании необходимо указать автора, оригинальный источник со ссылкой и лицензию. |  |
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
