Будущее банковского бизнеса за онлайн технологиями
15 апреля 2014 года
Какие тенденции в сфере банковских технологий наблюдаются в мире, и каковаситуация в Армении?
За последние годы банковские технологии претерпели существенные изменения, связанные с переходом от традиционных средств коммуникации к коммуникации один-на-один через компьютер. Изучая потребности клиента, передовые банки поняли, что потребитель быстро меняется и новый потребитель отличается от прежнего, привыкшего обращаться по финансовым вопросам в отделение банка. На смену «поколению next» приходит поколение сети – потребитель будущего, становясь все более активным, уже не так много изучает прессу и смотрит ТВ, а скорее читает ленты и блоги. Он больше не хочет лишний раз перемещаться в пространстве, ему проще осуществлять финансовые операции, щелкнув мышкой или нажав несколько клавиш и набрав код на компьютере. Сегодня передовые банки идут к потребителю через Интернет и мобильную связь. Есть даже аналоги без филиальных виртуальных банков, однако, я думаю, такой формат вряд ли в ближайшем будущем будет актуален для Армении.
Благодаря стремительному темпу ростуа проникновения интернета в Армении, стало возможным усовершенствование банковских технологий и развитие быстрыми темпами услуг интернет-банкинга, иными словами виртуализация многих операций. Однако, несмотря на удобство дистанционного обслуживания, на мой взгляд, в Армении, в силу менталитета граждан и высокой конкуренции на небольшом рынке, отделения банков будут расширяться и продолжать свою деятельность, но параллельно с ними будут развиваться и онлайн-услуги, становясь все более и более актуальными и вовлекая все большее число потребителей.
Услуга эквайринга стала востребованной на рынке, поскольку все большая часть населения и многие компании предпочитают осуществлять безналичные расчеты. Какова ситуация в этом сегменте на рынке Армении?
Благодаря развитию инфраструктуры, обслуживающей карточный бизнес и увеличению числа держателей банковских карт, количество безналичных транзакций при покупке товаров и оплате услуг стало стремительно расти. За последние 2 года был отмечен достаточно высокий рост числа пользователей банковских карт –более, чем на 30 %. Параллельно с этим, развитие web- ресурсов - нового и удобного канала взаимодействия с торговыми точками и сервисными компаниями диктует, чтобы банки со своей стороны сделали шаг вперед для развития своего карточного бизнеса и внедрения он-лайн услуг. В результате этого, происходит плавный переход от наличных платежей к платежам через POS терминалы и веб-сайты (интернет-магазины). Это намного удобнее, чем «много денег в кошельке», особенно, когда человек часто бывает за границей.
Какие привилегии в этом направлении может предложить своим клиентам Америабанк?
Америабанк недавно запустил услугу интернет-эквайринга. Запуск данного продукта и партнерство с международными платежными системами VISA, Master Card и местной платежной системой Arca дают клиентам возможность с помощью карточки осуществлять покупки в виртуальной среде, то есть оплачивать товары и услуги в онлайн-магазинах через Интернет . Наш банк первым в Армении запустил услугу «виртуальный POS», суть которой заключается в приеме платежа торгово-сервисным пунктом, путем размещения на своей веб-странице ссылки на специальное платежное приложение, разработанную нашим банком. Для клиента торгового пункта (клиент-мерчент) это означает возможность принимать платежи в виртуальном пространстве, в режиме он-лайн, при отсутствии затрат на разработки. При этом запустить такую услугу можно в считанные дни.
С учетом того, что армянская диаспора представлена во всех уголках мира, и товары национального производства (сувениры, ковры, ювелирные изделия, напитки, и т.д.) могут заинтересовать наших соотечественников за рубежом, услуга интернет-эквайринга может создать большие возможности для местных производителей и предпринимателей для выхода на зарубежные рынки.
Фактически услуга интернет-эквайринга у нас уже есть, и теперь перед нами стоит задача расширения партнерской сети и создания дополнительных возможностей для наших клиентов и партнеров.
Среди наших последних проектов, нацеленных на массовый сегмент, хочу отметить возможность приема онлайн платежей за услуги связи совместно с компанией «АрменТел». Мы планируем в течение года довести число пользующихся данной услугой до 40% от общего числа интернет-пользователей. Сейчас нами ведутся работы для внедрения данной услуги и с другими операторами связи и компаниями, предоставляющими коммунальные услуги населению. С другой стороны, мы понимаем, что учитывая темпы роста транзакций в виртуальной среде, требования к безопасности становятся более актуальными. Отмечу, что высокий уровень безопасности платежей гарантируется использованием технологий VbV (Verified by VISA) и 3DSecure".
Какие технологические новшества Америабанк собирается внедрить в ближайшем будущем, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов?
Будучи компанией, ориентированной в первую очередь на потребности наших клиентов, мы стараемся каждый день повышать их лояльность, предугадывая их желания и работая над повышением удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction). Клиенты ждут от нас обслуживания в любое время суток, они ждут услуг, которые будут понятны и доступны им, а также будут отличаться высокой оперативностью и безопасностью.
Мы развиваем дистанционное обслуживание, где акцент будет делаться на налаживание онлайн коммуникации с клиентами. В ближайшее время мы планируем запустить наш Контакт центр для поддержки клиентов в режиме 24/7, благодаря чему можно будет, без посещения банка, проводить большинство операций с помощью оператора контактного центра, либо в автоматической системе голосового самообслуживания. Это достаточно серьезный шаг на пути развития обслуживания клиентов, и я думаю, мы будем первым банком в Армении, доступным круглосуточно.
Какими Вы представляете банки будущего при таких темпах развития технологий?
Несмотря на то, что во всем мире активно развиваются всевозможные каналы самообслуживания, число отделений банков не сокращается. Другое дело, что органический рост отделений банка уже растет не пропорционально клиентской базе . Но я считаю, что развивая системы дистанционного банкинга, следует иметь ввиду, что необходимость иметь отделения для очных консультаций по более сложным банковским продуктам будет всегда.
При выборе способа контакта с потребителем, мы должны предлагать то, что ему нужно и там, где он этого ждет. Если провести аналогию с сотовыми операторами,это все больше похоже на тарифные планы и услуги, разработанные под конкретного пользователя, либо под определенный целевой сегмент.
Но если говорить о будущем банков в целом, то в сфере ритейла, на мой взгляд, будущее банкинга – это мобильный телефон. Думаю, что недалек день, когда в Армении осуществлять коммунальные оплаты, делать покупки и иные транзакции, подавать заявки на кредиты через мобильный телефон или планшет будет обычным делом.
Что же касается корпоративного банкинга, в т.ч. среднего и малого бизнеса, то здесь, думаю, взаимодействие клиент-банк в большей степени будет развиваться в тенденциях от сбережения и накопления денег к их инвестированию и услугам доверительного управления- то есть к работе денег на их владельца, где банк выступает консультантом и экспертом. Здесь в большей степени будут востребованы интернет-банкинг и любое дистанционное управление активами. Фантазируя, можно представить общение корпоративного клиента с банком через application-кнопку на мониторе компьютера, нажав на которую можно сделать информационный запрос, совершать всевозможные транзакции, получать финансовую консультацию и посреднические услуги специалистов.
Однако, на мой взгляд, как бы сильно не было виртуализовано общение с банком, продукт, бренд и качество обслуживания через все каналы, в особенности человеческий контакт с сотрудником, всегда будут играть решающую роль при выборе банка. Поэтому в нашем банке развитие технологий - это путь быть ближе, удобнее и доступнее для нашего клиента.
Источники
править
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
