Как МосОблЕИРЦ контролирует качество обслуживания клиентов?
26 марта 2018 года
Умение безошибочно произвести начисления и сделать перерасчет, знание тарифов и нормативов, законов и подзаконных актов, способность внимательно выслушать каждого, просто и доступно объяснить клиенту все тонкости расчетов — вот лишь несколько задач, с которыми ежедневно справляются рядовые менеджеры МосОблЕИРЦ. За один рабочий день специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все 8 часов рабочего времени он обязан быть вежливым, доброжелательным и демонстрировать высокий уровень компетенций. «Наши клиенты — это наши соседи, которых мы знаем много лет. Многие из них уже как родные, — рассказывает Валерия Зиновьева, руководитель территориального управления МосОблЕИРЦ «Ивантеевка». — Стараемся к каждому найти подход, выслушать, решить все вопросы, оправдать их доверие и расположение». Управления МосОблЕИРЦ работают на территории 60 муниципальных образований Подмосковья, открыто около двухсот клиентских офисов и касс. «Московская область — большая, каждая территория имеет свои особенности. Наша задача — сделать расчеты за ЖКУ удобными и надежными для всех жителей. Даже небольшой офис в самом удаленном уголке Подмосковья должен соответствовать единым стандартам обслуживания», — говорит Ольга Роганова, генеральный директор МосОблЕИРЦ. Согласно стандартам обслуживания МосОблЕИРЦ, во всех офисах прием посетителей организован без перерыва на обед, в режиме «одно окно - одно обращение», когда клиент имеет возможность решить все вопросы у одного менеджера. Время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут. Предусмотрено наличие пандусов, электронного табло, терминалов для оплаты и электронной очереди, которая помогает оптимизировать клиентский поток и сразу направить посетителя к нужному специалисту, позволяет отслеживать загруженность клиентских офисов, анализировать ситуацию и в оперативном режиме вносить изменения в график работы менеджеров. МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра. Объективно и непредвзято оценить качество работы позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИРЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений. «Тайные покупатели» записывают все разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу клиентских офисов по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего вида сотрудника и оформления офиса до манеры обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность, компетентность сотрудников; обеспечение порядка в помещениях; навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов. 2017 год был объявлен МосОблЕИРЦ годом повышения качества обслуживания клиентов. Был установлен целевой показатель — 95 процентов. По методике «контрольная закупка» были проведены более четырехсот проверок в офисах, кассах и контактном центре МосОблЕИРЦ. По итогам каждой проверки готовился подробный чек-лист, где указывались все недочеты и пути их устранения. По итогам 2017 года среднее значение качества обслуживания клиентов превысило 93 процента, что на 11 процентов выше показателей предыдущего, 2016 года. Уже с осени во многих территориальных управлениях уровень качества обслуживания по всем 80 параметрам превысил 95%, что позволило МосОблЕИРЦ выйти на заданный в начале года уровень обслуживания. По результатам «контрольной закупки» лучшими в 2017 году стали управления МосОблЕИРЦ в Павловском Посаде, Можайске, Подольске, Электростали, Дмитрове, Бронницах, Серебряных Прудах, Воскресенске, Истре и Краснознаменске. «Наши специалисты и руководители на местах, как правило, — коренные жители тех районов, в которых работают. Понимание особенностей каждой территории, глубокое знание системы ЖКХ, внимательный подход к каждому клиенту помогают сохранить положительный опыт, накопленный на местах. А соблюдение единых стандартов позволяет повысить качество обслуживания всех клиентов расчетного центра», — прокомментировала Ольга Роганова.
Служба корпоративных коммуникаций МосОблЕИРЦ
Источники
править |
Эта статья содержит материалы из статьи «Как МосОблЕИРЦ контролирует качество обслуживания клиентов?», опубликованной на интернет-портале Inruza.ru газеты «Красное знамя» и распространяющейся на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0) — при использовании необходимо указать автора, оригинальный источник со ссылкой и лицензию. |  |
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
