Работу «Сбербанка» будут оценивать «таинственные покупатели»
8 июля 2009 года
«Сбербанк» объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Качество будет оцениваться методом «таинственный покупатель» (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг.
Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу «таинственных покупателей» и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России.
«Сбербанку» давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные «Временем новостей» эксперты.
«По качеству сервиса в отделениях «Сбербанк» сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, - говорит начальник аналитического отдела ИК «Галлион Капитал» Александр Разуваев. - Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди». Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки.
«Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. В ходе проверки банковского сектора оценивается внешняя, внутренняя и организационная среда», - комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании «Ваши люди», которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами.
По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. У «Сбербанка» в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14-61 млн рублей.
Источники
править
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
