LG Electronics RUS: Наш клиент был, есть и будет главным объектом внимания
30 ноября 2020 года
Сергей Соколан, директор департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics RUS, рассказал Finam.Ru о новой реальности, изменении потребительского спроса и новом формате партнерства.
- Из-за пандемии большинству компаний пришлось пересмотреть многие бизнес-процессы. Какие изменения затронули вашу компанию?
- Да, в этом году мы имели возможность проверить себя на прочность и структуры – на мобильность. Оперативно перестороить работу, предусмотреть несколько сценариев последующих изменений стало для не просто важно, но жизненно необходимым. Структура компании такова, что включает и собственный производственный блок, и серьезную многоканальную систему сервисных служб. В первую очередь, изменения коснулись тех процессов, которые стало возможным осуществлять удаленно. Например, мы перестроили работу колл-центра. Это не просто "задайте вопрос – мы ответим", мы очень гордимся нашим собственным центром для обработки обращений, поскольку сами просматриваем вопросы потребителей и отвечаем на каждый из них. Тем самым остаемся на прямой связи с покупателями и в курсе всех их потребностей. В разгар пандемии часть сотрудников перешли на удаленный режим и мы обеспечили их специальным оборудованием и всеми необходимыми ресурсами для того, чтобы они могли полноценно отвечать на вопросы потребителей, консультировать их и оказывать любую поддержку клиентам.
- Поменялось ли что-то в вашей модели взаимодействия с клиентами, появились ли новые услуги с поправкой на социальное дистанцирование?
- Принципы остались прежними и незыблемыми: наш клиент был, есть и будет главным объектом внимания, наша задача сделать так, чтобы в любых условиях люди получали обратную связь и необходимый сервис. Даже при ухудшении эпидемиологической обстановки мы все-равно найдем способы обслуживать наших клиентов. Есть проблемы, которые практически невозможно решить удаленно – ремонт оборудования, телевизоров, холодильников, стиральных машин. В тех регионах, где карантинные меры позволяли, инженеры выезжали на дом к клиентам и производили ремонт. Во время карантина на такую услугу был высокий спрос. Мы обеспечивали наших мастеров всем необходимым для соблюдения мер безопасности и требований Роспотребнадзора. Также мы работали над точностью визита: теперь при назначении заявки на вызов мастера на желаемую для клиента дату мы можем предложить двухчасовые временные промежутки. Покупатели очень довольны, что им не приходится ждать работника весь день.
- Какое влияние режим самоизоляции оказал на потребительский спрос?
- Люди впервые попали в непривычные условия изоляции. И довольно скоро обнаружили, что необходимо организовать свой быт совсем иначе: дома работали, учились, отдыхали порой несколько поколений. А еще нужно было готовить, стирать и убирать с особой тщательностью. Так и возникла необходимость в покупке техники. Мы наблюдали спрос на телевизоры, мониторы - то, что связано с организацией учебного или рабочего места, смарт-телевидением, технологиям в области развлечений.
'- Насколько нам известно, 'LG Electronics расширяет свое присутствие в регионах и сейчас речь не о розничной торговле, а о новом формате партнерства – фирменных шоурумах. Насколько это оправдано именно сейчас?
- Мы уверены, что любой кризис заканчивается и начинается новый виток в экономике. Жизнь не стоит на месте и мы должны продложать работать, реализовывать все новые и новые проекты, решать новые задачи. Наши партнеры на Урале и в Сибири активно поддерживают нашу позицию, поэтому, вслед за открытием такого специализированного шоурума в Симферополе, мы рады объявить о том, что в Новосибирске и Екатеринбурге у профессионалов в области проектирования и строительства есть все возможности для развития бизнеса. В новом пространстве специалисты могут не только ознакомиться с образцами производимой техники, но и получить любую услугу: от вводной консультации и подбора оборудования до оформления заявки на поставку и гарантийное обслуживание. Помимо В2В климатических решений в них представлена техника для дома, завершающая комплекс обеспечения комфортной и здоровой атмосферы – от начала и до конца. Этакая экосистема от LG, целиком управляемая самим человеком, по его желанию и потребностям. Безусловно, нужно! И именно сейчас, ведь только в развитии кроется успех.
Источники
править
Любой участник может оформить статью: добавить иллюстрации, викифицировать, заполнить шаблоны и добавить категории.
Любой редактор может снять этот шаблон после оформления и проверки.
Комментарии
Если вы хотите сообщить о проблеме в статье (например, фактическая ошибка и т. д.), пожалуйста, используйте обычную страницу обсуждения.
Комментарии на этой странице могут не соответствовать политике нейтральной точки зрения, однако, пожалуйста, придерживайтесь темы и попытайтесь избежать брани, оскорбительных или подстрекательных комментариев. Попробуйте написать такие комментарии, которые заставят задуматься, будут проницательными или спорными. Цивилизованная дискуссия и вежливый спор делают страницу комментариев дружелюбным местом. Пожалуйста, подумайте об этом.
Несколько советов по оформлению реплик:
- Новые темы начинайте, пожалуйста, снизу.
- Используйте символ звёздочки «*» в начале строки для начала новой темы. Далее пишите свой текст.
- Для ответа в начале строки укажите на одну звёздочку больше, чем в предыдущей реплике.
- Пожалуйста, подписывайте все свои сообщения, используя четыре тильды (~~~~). При предварительном просмотре и сохранении они будут автоматически заменены на ваше имя и дату.
Обращаем ваше внимание, что комментарии не предназначены для размещения ссылок на внешние ресурсы не по теме статьи, которые могут быть удалены или скрыты любым участником. Тем не менее, на странице комментариев вы можете сообщить о статьях в СМИ, которые ссылаются на эту заметку, а также о её обсуждении на сторонних ресурсах.
